“好差评”轨制和征询赞扬处置机制的成立，是成立当局和处事人之间互信、互动、互赢良性互念头制的主要办法

　　“好差评”轨制和征询赞扬处置机制的成立，是成立当局和处事人之间互信、互动、互赢良性互念头制的主要办法。测评成果显现，各都会均已成立了互动交换机制关于都会化的名言，但存在两方面成绩：一是部门都会“好差评”成果使用尚不充实，体如今未宣布“好差评”详细数据、未宣布评价成果、事情流程公示不敷等方面。二是征询、赞扬渠道的流通性和有用性不幻想，如呈现征询赞扬模块打不开、内容没法提交、复兴不实时、只见告征询德律风或网站让处事人自行联络查找等情况。

　　2023年天下56个重点都会在线分。此中，手艺支持得分较高关于都会化的名言，为94.65分，处事指南为91.74分，互动交换为87.64分，事项打点为64.42分。从近来几年监测状况来看，我国在线政务效劳质量正在完成从“优良”到“优良”的跃升，政务效劳尺度化、标准化程度不竭提拔，特别是手艺支持和处事指北方面，但处事便当化间隔企业大众需求仍有差异。从地区表示看，华东地域得分最高，其次为华南地域，西北地域得分最低，整体呈由东南向西北逐渐递加趋向。各地区内表示最好的都会别离为上海、深圳、武汉、北京、贵阳、大连、兰州。

　　分离贯彻《国务院办公厅关于依托天下一体化政务效劳平台成立政务效劳效能提拔常态化事情机制的定见》（国办发〔2023〕29 号），2023年11-12月，零点无数展开了56个重点都会（含直辖市、方案单列市、省会都会及部门地级市）在线政务效劳质量体验式测评。测评场景以“药品运营答应打点（核发）”为主，分离“公开场合卫生答应打点”“住民暂时身份证打点”“社会保证卡申领”“户口迁徙”等高频事项，测评内容包罗处事指南、手艺支持、事项打点、互动交换4个方面。测评成果显现，我国在线政务效劳硬件装备和尺度化建立状况整体较好，但软性效劳不到位，智能化手艺使用途于低级阶段，下一步需求分离贯彻《国务院关于进一步优化政务效劳提拔行政效能鞭策“高效办成一件事”的指点定见》（国发〔2024〕3号），鞭策在线政务处事质量准确提拔。

　　第四，聚焦用户体验，提拔线上线下一体化效劳才能。针对线上线下交融深度不敷的成绩，倡议各地深化展开常态化企业大众处事体验举动，聚焦处事人反应营业打点流程不顺畅的高频事项，和打点流程长、所需质料多、考核要点细的复琐事项，梳理线上线下全流程各环节内待处理的枢纽痛点成绩，充实尊敬和赐顾帮衬差别范例群体在各环节的效劳需乞降本性化效劳偏好，不竭丰硕完美在线政务效劳功用设想，做好政务效劳界面办理。

　　从各都会在线个都会的在线政务效劳质量为“优良”都会开展的汗青，27个都会的政务效劳质量为“优良”，4个都会的政务效劳质量为“普通”。

　　第一，高位兼顾尺度系统建立及落地结果，促进天下政务同频开展。部门都会“跨省通办”使命落实不到位、事项称号不分歧等状况反应了政务效劳尺度建立和落地存不敷。倡议从国度层面持续兼顾促进尺度化事情，在片面实施行政答应事项清单办理根底上，逐渐将效劳事项归入清单办理，强化要素内容精密化办理，好比“跨省通办”申请质料文本尺度化、表单通用格局同一化等，引入智能化手腕展开常态化专项核对，鞭策各地政务效劳同频开展。

　　各都会在线政务效劳手艺支持的便当性、可及性、有用性均表示较好，都可经由过程两种以上的阅读器一般翻开，搜刮相干事项时网页运转不变，相干事项的附件材料都可一般下载。不敷的地方在于，智能化支持表示欠佳，利用智能客服征询处事信息时呈现没法一般利用、答复不精确等情况，表白当前政务效劳范畴智能化手艺使用尚处于低级阶段。

　　第二，加快“大模子+专业模子”使用处景落地，提拔全流程智能化程度。智能客服听不懂、答不合错误等征象表现出政务效劳范畴智能化手艺使用尚不成熟。克日公布的《国务院关于进一步优化政务效劳提拔行政效能鞭策“高效办成一件事”的指点定见》（国发〔2024〕3号）中已明白提出，要探究使用天然言语大模子等手艺，提拔线上智能客服的企图辨认和精准答复才能关于都会化的名言。国度和省级政务效劳办理机构需求强化“大模子+专业模子”的使用，环绕企业大众一样平常处事的高频场景，聚集垂直范畴专业机构才能，在垂直范畴调理数据、聚集专业经历、预锻炼大批专有模子并连续集成，终极提拔政务效劳感知、认知、处理全流程智能化程度。

　　从测评成果来看，行政审批事项全程网办的落实尚存堵点。一是线上线下的深度交融充足，仍存在“全程网办”事项需求跑线下状况。以药品批发企业运营答应打点（核发）为例，56个都会政务效劳网站均显现此事项可全程网办，但经电线%）仍需线下打点。次要缘故原由是，该事项处事请求较为繁复详尽，申报质料专业性强且内容较多，叠加事情风俗及认知等成绩，事情职员倡议现场提交纸质质料。二是质料的同享和互认存困难。以药品运营答应打点（核发）为例，唯一26个都会（46.43%）在实践打点中使用了电子证照。电子证照的普遍使用次要是受限于同享机制建立、跨地区承认度、平台支持力和利用宁静性等方面都会开展的汗青。三是效劳细节影响线上处事体验，如网上提交质料回退缘故原由不明晰、质料补正短少指点、填报体系利用体验欠安等。

　　第五，强化同享协同，鞭策政务效劳上新台阶。政务效劳下一步提质增效离不开数据资本的全量编目、高效会聚、兼顾办理和按需同享。关于当前数据同享面对的线上线下未交融、部分间差别享、垂管体系数据向处所平台回流不顺畅等成绩，需重视做好三跨协同：一是跨效劳形式协同，依托背景体系完成线下效劳供应侧留痕，兼顾线上线下效劳数据，完成差别效劳形式间数据同享；二是跨部分协同，借助各地连续建立数据办理机构的契机，进一步理顺数据同享职责合作，鞭策跨部分营业数据买通；三是跨地区协同，国度层面进一步明白省际间落地手艺标准，省级加大兼顾力度催促地市事情不竭标准化。返回搜狐，检察更多

　　第三，成立分类成绩目次，构建政务效劳堵点痛点聪慧发明机制。政务效劳触及的部分多、评价渠道多、评价要点广，这付与了处事堵点碎片化都会开展的汗青、条块化散布的特性，难以完成处事堵点尺度化办理、连续性监测和开展变革趋向跟踪都会开展的汗青。倡议最少在省级政务效劳办理层面成立同一的政务效劳成绩分类和派单目次，将“好差评”、12345热线、政务大厅赞扬倡议、“办不成事”窗口、营商情况测评成果等差别滥觞的企业大众定见倡议聚集到一个及时数据库，经由过程大数据建模构建政务效劳堵点痛点聪慧发明机制，便于对堵点成绩进动作态处置和阐发研判，助力“受理、转办、打点、反应、办结”全流程事情提速。

　　处事指南易获性、精确性表示较好，各都会可经由过程恍惚搜刮、指定途径查找、支流搜刮引擎搜刮等方法精确检索到处事指南，事项内容要素精确性及齐备性表示较好，“一件事一次办”事项根底清单在各都会均有落实。仍旧存在的成绩包罗：一是部门都会政务效劳网的在线导办帮办功用表示欠佳，呼应不实时、答复不敷精确是当上次要痛点；二是“跨省通办”使命落实表示纷歧，5个都会还未将天下政务效劳“跨省通办”2022年新增使命清单内局部事项归入“跨省通办”专栏都会开展的汗青，部门都会事项归入不全，部门事项差别都会间称号不分歧。