年始，全球化的发展迎来了期

　　年始，全球化的发展迎来了期。最近几年，中国政府又提出了“一带一路”的发展战略，鼓励并支持有能力的中国企业努力“走出去”。在全球经济依存度不断提高的情况下，如何掌握高效的跨文化沟通技能，是众多中国职业经理人所面临的一大任务。

　　哈佛大学教授、世界战略管理学大师迈克尔Ÿ波特曾经断言：“21世纪的成功企业必然是国际化的企业”。正确如否暂且不说，我们能够直接感受到或观察到的现实是：我们的日常生活已经离不开跨国公司的产品和服务了。从早上刷牙用的牙膏，午休时喝的咖啡打造文化长廊，到晚上用的洗发水，大多都是跨国公司的产品。此外，最近几年，中国企业也是鼓足了劲“走出去”，通过海外收购兼并等手段，在全球范围内对生产要素和市场进行更合理地配置。

　　纵观欧美和日韩企业国际化的发展历程，我们可以看到：企业的国际化除了需要匹配的国际化经营战略，还必须建设国际化的包容性企业文化，更需要培养一支国际化的人才队伍。中国加入世贸组织的首席谈判代表龙永图先生就认为：“中国企业‘走出去’最大的短板就是缺乏国际化人才”。

　　中智咨询认为：国际化的人才，除了拥有过硬的专业化技术技能，最关键的是必须拥有高效跨文化工作和生活的能力，而这种跨文化能力或胜任力是区分区域性人才和国际化人才的主要标准。

　　跨文化胜任力包含许多技能和素质要求。根据我本人10多年海外生活和工作的经历，15年跨文化咨询和培训的实践，以及对1000多位外派人员的培训经验，跨文化沟通技能是国际化人才必须掌握的首要技能。如果你不具备这种和来自不同文化背景的人或群体进行有效沟通交往的能力，你就会面对诸多的误解和挫折，就不能建立起跨文化的信任与合作关系，你的技能也就不能有效地发挥出来。

　　因此，没有过硬的跨文化沟通技能，就不可能成为合格的国际化人才，也就没有资格和机会搭上中国企业国际化这班快车。

　　我在这里之所以用“事故”这个词，就是为了强调跨文化沟通技能的重要性。从下面的“事故”中我们可以看到，由于当事人或组织缺乏跨文化沟通的认知和技能，而把自己置于竞争劣势或非常尴尬的境地。当跨文化沟通“事故”发生时，轻则使沟通双方不愉快，重则直接影响双方的工作或商务合作。

　　事故一：扶不起来的中国区经理人。A公司是一家总部位于英国的全球性能源公司，为了满足全球经营战略的需求，特别注重包容性文化和用人制度的建设。总部每年都会给亚太区一定的提拔名额，旨在帮助本土优秀管理人员从区域领导发展成为全球性管理人才。中国是A公司在亚洲最大的市场，但大多数提拔名额总是被印度籍员工拿走。这让中国区的HR老大颇为苦恼。在和中智顾问的沟通中她说道：“问题不在专业技能和工作表现方面，主要在沟通能力上。我的大多数中国同事业绩非常突出，私下沟通或在国内会议上也比较善于言辞，但一到全球性会议上，就变得过于谨慎和寡言少语了。”

　　最近，在微信圈看到一篇文章，题目是“为何印度盛产跨国公司CEO”。对于这个问题，有不同的解释。中智顾问认为：日本和中国的经济发展在印度之上，但在欧美跨国公司高管群体中却较少看到日本人和中国人。主要问题就在于，由于长期受儒家文化的影响，日本人和中国人都崇尚谦虚，不乐于张扬；沟通的时候注意面子，并且压抑情感的流露。而印度人则善于表现自己，不担心说错话，并伴以丰富的情感流露。由于印度人的沟通方式更接近美欧国家的人，所以在全球职场上就更有竞争力。

　　事故二：“出力不得好”的接待工作城市化的重要标志。B公司是一家大型设备制造企业，随着公司国际化的推进，2016年组织举办了首次全球经销商大会。负责接待的市场部把整个接待计划反复研究和修改，希望确保万无一失。但是，在大会第一天的午餐会上，来自中东的几位经销商拒绝用餐。这可是市场部专门为他们特意准备的进口牛排大餐！事后才得知，穆斯林信徒不仅不吃猪肉、不喝酒，而且食用的牛、羊等动物的宰杀过程也有严格的要求。否则，即使从澳洲进口的上等牛排，他们也会拒绝食用。

　　跨文化沟通与合作不能依靠自己的假设（Assumptions）而判断对方的行为，要多听多问，真正做到从对方的角度看问题。

　　事故三：大喊冤屈的外派经理。C公司是一家大型IT企业，2017年在美国被当地一位员工告上了法庭。据说某日，从国内外派美国的领导找一位年龄较大形容有文化的成语、业绩不理想的员工谈话。领导诚恳地指出：“你的年龄已经不小了，希望能够更加努力工作；否则，一旦丢了这份工作，再找工作也不会容易吧。”多么关心下属的领导，多么诚恳的劝告。但在崇尚个人主义和“正确”规则的美国，领导的“关心”却成了年龄歧视的铁证。

　　类似因为沟通不到位而惹麻烦的故事还有许多。比如，一位中国老板为了给海外员工送关怀，在圣诞节之前走访了几个海外子公司，结果却是外国员工似乎没有感受到领导送去的“关怀”，甚至产生了负面的影响。

　　所以说，跨文化沟通就像一个没有标示的雷区；如果缺乏过硬的跨文化沟通知识和技能，因言惹祸也就不足为奇了。

　　在过去10多年的时间了，我有幸为1000多位外派人员提供了跨文化培训和教练服务。每次都会请他们列出自己面临或可能面临的跨文化挑战，沟通问题始终被认为是最大的挑战。同时，许多人也认为外语水平是沟通挑战的关键因素。

　　毫无疑问，语言是沟通的重要工具。如果能够熟练地使用目标国的语言，或者英语水平较高，肯定会有助于跨文化沟通。但是，外语水平并不等同于跨文化沟通能力。我就发现许多能够说一口流利英语的人，沟通能力非常差，不是说不到点上，就是开口“伤人”。

　　比如，我的一位老同学曾经跟我分享了一个发生在他们公司的跨文化沟通故事：他们的一位工程师和美国的同事去为美国客户安装设备，经验丰富的中国工程师提前完成了自己负责的工作，就走到仍在忙碌的美国同事跟前说，“我负责的工作完成了，我来帮帮你吧。”美国同事抬起头看了一眼这位中国同事，然后冷冰冰地说“不需要，我自己可以完成。”吃了闭门羹的中国工程师心里非屈，整个项目期间都和美国同事保持着距离，把那位“惹了祸”的美国同事也被搞得非常纳闷。

　　为了帮助学员正确认识跨文化沟通的挑战，我经常要求他们画出跨文化沟通的过程和构成要素，并和单一文化沟通的过程和要素进行比较。学员们很快就意识到跨文化沟通更加复杂，而那些多出来的元素多数会对沟通产生负面的影响，也就是我们需要知晓的跨文化沟通挑战。

　　挑战一：文化软件不匹配。跨文化管理大师、荷兰社会心理学教授Geert Hofstede形象地把人的物理性大脑比喻为一台电脑的硬件，而驱动大脑的软件就是这个人的文化。在沟通的时候，这个大脑软件在不停地“编码”和“解码”信息，而其“编码”和“解码”的依据就是构成沟通者个人文化的思维方式、价值标准和行为规范。由于成长过程和生活经历不同，每个人的大脑软件自然也就不同，这就导致我们沟通时，每个人的“编码”和“解码”方式不一致。在缺乏相互了解的情况下，沟通中的误解和相互伤害也就成为必然的。

　　比如，我九十年代初刚到加拿大约克大学读博士时，最初一年还没有自己的电脑，需要经常到学校电脑中心写作业。中心里有IBM和苹果两种电脑打造文化长廊。苹果电脑是新采购的，所以大家都争着用城市化的重要标志，还需要排队。当抢不到苹果电脑的时候，就只得用IBM电脑。当把用苹果电脑写的作业在IBM电脑打开时，经常出现格式被打乱的现象。原因就在于当时两种电脑所使用的软件还不能很好地兼容。

　　挑战二：文化刻板印象（Stereotype）、成见（Bias）和偏见（Prejudice）。这几个概念经常被交替使用，它们是沟通过程的路障。刻板印象是指以偏概全，并推而广之，忽视个性的特质。成见则是对人或事物的僵化看法或过时陈旧的观念。偏见，顾名思义，是对人或事物的错误认知和歧视性看法。尽管有人认为刻板印象是中性的，不像成见和偏见那样直观地负面，但在跨文化沟通过程中基于刻板印象的认知和判断同样会产生不利的影响。

　　比如打造文化长廊，大部分人认为德国产品的质量是最好的。这是一个正面的刻板印象。我也是这样看德国产品的。这种刻板印象促使我在2015年参加德国慕尼黑新能源展会期间购买了一整套德国制造的厨房餐具。由于刻板印象的作用，几乎没有仔细考虑就当场作出了购买决定。结果是有的不适用，太笨重；有的质量非常一般，厚重的不粘锅只用了半年就变成了“锅贴”锅！

　　是软件总会有漏洞或Bugs，我们每个人的大脑软件或文化里面也肯定会存在着或多或少的刻板印象、成见和偏见。在认知过程中，“走捷径”是大脑软件所遵守的规范之一，而刻板印象、成见和偏见就是帮助大脑“省时省力”的捷径城市文化客厅。如果缺乏跨文化启蒙，有意或无意“走捷径”的认知倾向就会导致沟通障碍。

　　挑战三：语言技能。尽管一个人的语言水平并不能完全代表其沟通能力，跨文化沟通过程中的许多问题确是由语言表达能力不到位而造成的。我们这里所讲的语言技能既包括常规的口头和书面语言使用能力，也包括非口头语言的掌握程度形容有文化的成语，如肢体语言城市化的重要标志、语音语调等。实验发现，我们传递信息时，纯粹的语言表达成分只占7%，声调占38%，而肢体语言则发挥了55%的作用。当我们说不好、听不好外语时，和外国人沟通时就会心虚，影响沟通能力的发挥城市文化客厅。当我们不了解对方的文化导向时，我们就可能忽视或错误地解读对方的肢体语言。

　　比如，几年前和美国同事一起到一家中德合资企业去做项目方案介绍，德方CEO和中方副总经理都参加了这次会议。听完我们的介绍后，德方CEO问了许多问题，表示基本满意我们所提交的方案。中方副总只提了三点建议。会议结束时，中方副总走到我跟前把他的名片给了我。在回程的高铁上，美国同事有些担心是否能够拿到这个非常重要的项目。我安慰她说：如果不发生意外，我们今天基本已经拿到了这个项目。她问我为什么这么自信？我说当中方副总主动走过来交换名片的那一刻我就意识到他是认可我们这个团队和方案。正如我所料，我们顺利拿到了这个项目。由于文化的差异，我的美国同事对肢体语言不如我敏感。

　　董林福博士是中智咨询国际化人才发展的特聘专家。董博士有在北美10多年的留学和工作经历形容有文化的成语，先后服务过数家企业，从市场分析师到营销副总裁，拥有大型企业集团全球营销运营管理和创业型企业市场拓展和战略策划的经验；先后为60多家跨国公司提供过数百场/次的跨文化培训和高管教练服务，是典型的实战派讲师。董博士毕业于加拿大约克大学和多伦多大学，分别取得博士和MBA学位。出版的专著包括Cross Culture and Faith（多伦多大学出版社）和《加拿大商务文化》（山东大学出版社）。其专长是跨文化沟通与合作形容有文化的成语、多元文化团队建设、国际化领导力、兼并重组文化整合、外派人员选拔与培训和国际市场营销。

　　中智国际化论坛是中智咨询为了服务于中国企业的国际化战略而专门设置的共享服务平台，主要发表行业专家关于中国企业国际化战略和国际化人才培养的意见和观点，推广国际化企业的成功案例或经验教训，分享与国际化有关的各类知识和人才培训工具。欢迎对国际化感兴趣的同行积极投稿。返回搜狐，查看更多