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　　[提要] 如果你的套餐使用到一定程度，就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒；当你家中装电话或宽带土地资源调查，施工人员会与你预约，根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户，还会被邀请参加客户俱乐部举行的活动……山东电信全方位、创新性地打造了一套立体客服体系，推出多项贴心服务，赢得了用户的广泛赞誉。如果你的套餐使用到一定程度，就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒；当你家中装电话或宽带，施工人员会与你预约，根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户，还会被邀请参加客户俱乐部举行的活动……山东电信全方位、创新性地打造了一套立体客服体系，推出多项贴心服务，赢得了用户的广泛赞誉城市交通的解释。

　　移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系北方前十大城市，山东电信借助10000人工中国对城市的定义、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、知道等服务手段，实现了立体智能客服运营。通过自助、互助土地资源调查、帮助的服务方式，提升了宽带和3G能力，实现了服务创新领先。

　　目前，山东电信已形成了以网上、掌上营业厅、10000号、微博客服、QQ客服、10000知道等多种手段交叉服务的立体智能客服体系。同时，在不同的服务场景下，多种新媒体渠道还可协同为客户服务，提高了应用辅导能力。

　　截至目前，山东电信客服微博粉丝数已突破16万；QQ客服已拥有超过96万个好友；10000知道已储存信息10万余条。

　　积极响应国家宽带战略，大力推进“宽带中国·光网城市”建设，山东电信自今年5月起推出了“点亮光小区”活动，只要同住一个小区的50名有光速宽带需求的用户登录山东电信网上营业厅，参与到中国电信推出的“点亮光小区”活动中来，用户所在小区就能在最短的时间实现光纤接入，“千兆到楼、百兆到户”的梦想就能成真城市交通的解释城市交通的解释。

　　今年，山东电信提出了实施“服务领先”系统工程，以进一步提升服务能力与水平，实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。

　　在宽带服务方面，山东电信去年在行业中率先推出有线宽带“宽心”服务：装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外，山东电信以宽带服务领先为主线项服务标准，系统推进宽带服务，并全面落实方便城市交通的解释、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措，实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询等7项功能，进一步提升宽带服务感知。其中，延长工作时间为用户排除宽带故障北方前十大城市，是山东电信打造“宽带服务领先”品牌的重要举措之一北方前十大城市。

　　去年11月，中国电信正式公布了“为民服务创先争优”五个一对外服务承诺，从诚信服务、明白消费出发，让客户省钱、省心中国对城市的定义。其中“一张账单”服务，用户同一账户名下所有电信产品的消费账单，实现了“一张账单，明白消费”中国对城市的定义。

　　中国电信还为消费者提供10000号的“一键接入”，24小时电话受理用户的查询中国对城市的定义、报修、建议等；为了让客户透明消费、放心消费，中国电信还专门为客户提供了消费余额、积分使用、漫游、优惠返还等10项“一声提醒”服务土地资源调查。

　　山东电信以人为本，还推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。预约服务土地资源调查，根据用户时间安排人员上门服务；提醒服务，对使用的业务进行适时提醒，包括漫游服务提醒土地资源调查、有线包年宽带到期提醒、手机和无线宽带上网流量使用提醒等十几项提醒服务；账单服务，及时为用户提供电子邮件、短信等多种方式的账单送达服务。用户也可以通过网上土地资源调查、掌上营业厅、营业厅自助终端、10001等多种方式查询账单。

　　为拉近用户的距离，增进与用户的沟通，山东电信成立了“天翼客户俱乐部”。“天翼客户俱乐部”分为影迷、旅友、健身、天翼大讲堂、天翼3G等5大主题俱乐部。

　　“各兴趣俱乐部的服务都各具特色。”山东电信客服部相关人士说。例如，天翼影迷俱乐部为会员提供折扣购票、电影专场等服务；天翼3G俱乐部为会员提供3G应用体验、安卓系统应用交流平台，并定期举办手机应用比拼等活动。

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