康波博士给我们讲了一个小故事：一个车主驾车方才和别的一辆车发作碰撞，他正在筹办打德律风征询的时分，宝马的救济德律风曾经拨打了出去

　　康波博士给我们讲了一个小故事：一个车主驾车方才和别的一辆车发作碰撞，他正在筹办打德律风征询的时分，宝马的救济德律风曾经拨打了出去。“近来几年，BMW不竭完美数字化生态体系，令‘以客户为中间’的效劳为虎傅翼。”康波博士向笔者引见建立数字化生态体系时说，“方才那位笔者演示的APP我们称作‘My BMW APP’（我的宝马APP），该平台向客户供给包罗效劳预订、门路救济、上门取送车等在内的60多种契合中国客户需求的、特有功用，为客户打造无缝的交际体验糊口效劳业包罗。迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已到达300万。”

　　举个实例，在2020年5月份，手艺撑持平台晋级为TSARA平台，这个平台流程愈加简化，经销商最快1-2分钟就可以提交一个案例，而且撑持手机真个相同。经由过程这个平台，全网内的一切技师都能够在第一工夫得到来自宝马中国及总部的手艺撑持，也可以按期得到最新手艺处理计划。

　　BMW M Performance Parts高机能套件不只为专属车辆带来更抢眼的表面设想，还令车辆完成了愈发优良的氛围动力特征。一切氛围动力学组件均接纳轻质的碳纤维质料，并由手工经心打造，为车辆供给壮大的下压力，时辰包管车辆在高速形态下的不变性，强化的活动表面彰显出非凡的机能。

　　金秋10月，新近完成“收集领创晋级”的BMW北京晨德宝领创经销店向我们敞开了大门，让笔者化身“一日伙计”。笔者在“即刻约、即刻养、即刻修、即刻秀”四大主题体验地区，零间隔地感触感染BMW“以客户为中间”，以“代价、便利、关爱”为中心的客户效劳理念。

　　另外一方面，我们另有许多APP东西。JoyChat APP的“悦智汇”小法式会按期公布手艺指点，此中的AI智能诊断功用相似机械人，经销商输入手艺成绩枢纽字对话，便可收到的相干解答获得协助，便利技师在第一工夫内找到解答计划。另外一个APP是“悦学苑”，经由过程收集课程和直播课程，和VR手艺的讲授和查核，协助经销商团体的手艺常识才能获得提拔。

　　华晨宝马汽车有限公司客户效劳与撑持副总裁康波博士向笔者暗示：“作为客户用车糊口的撑持者与效劳者，BMW不断在探究和深化客户体验，供给便利，缔造代价，让每名车主都感遭到来自BMW的关爱。本年，BMW客户效劳与撑持部分提出了2025+计谋，旨在将售后效劳提拔到新的高度，令客户得到更多愉悦。”

　　康波博士报告笔者，我们在天下具有约560万名车主，天天大要有2万位客户进店，这么大的出场量，要在不竭提拔客户数目和客户合意度之间到达一个均衡，对我们来讲的确是一个应战。怎样在长工夫内撑持经销商同伴协助客户处理成绩？是我们面对的主要的成绩，固然我们把贵重的职员优先赐与经销商手艺撑持，可是我们深知唯一人力是不敷的，以是我们用科技和数字化手腕来提拔全网的手艺撑持才能。

　　满意客户需求、提拔客户体验是场永无尽头的路程。在将来，BMW客户效劳与撑持部分将深化“2025+”的效劳计谋，持续以客户为中间，不只存眷客户合意度，更存眷为客户供给愉悦的效劳体验；持续丰硕售后产物矩阵，探究愈加多元化的效劳形式；将电动车杰出效劳和可连续开展提拔至计谋高度，让宝马客户之“悦”成为汽车行业售后效劳开展的新标的目的。

　　除看得见的“省”，BMW效劳另有车主领会获得的品格与服从的两重提拔糊口效劳业包罗，康波博士说：跟着宝马车主在中国市场疾速地年青化，我们着眼于客户日趋放慢的糊口节拍，存眷效劳服从和质量的提拔，以质效合一的高效效劳，向客户不竭接近。

　　让客户只花须要的钱，用起码的工夫对车辆停止维修、调养，如许以客户为中间的效劳该当说是在为客户缔造代价。

　　而本次宝马 “新悦动作”的举动，即是分离了立异体验情势，聚焦售后效劳热门话题，模仿BMW效劳全流程，为笔者打造了一场沉醉式的效劳体验。

　　将数字化在电商平台的使用曾经为各汽车厂商所正视，而在电商平台为客户供给“一站式售后效劳”则是BMW的一大特性，为客户消耗、预定供给了极大的便利，助力客户畅享无忧的数字化体验。而长途软件晋级则成为BMW售后效劳在数字化立异上的一大亮点，仅需短短20分钟，客户的座驾即可面目一新。

　　我们BMW售后效劳体系每一年无数以十万计的手艺案例经由过程TSARA获得理解决，近来我们持续延长了一步，增长了TSARA长途线上诊断。经由过程手机，长途撑持诊断、现场手艺撑持与教导，确保经销商为客户供给无不同的手艺效劳。

　　据悉，停止本年年末，将有超越220家经销店完成“领创晋级”，像 BMW北京晨德宝店一样成为BMW领创经销店。这220家店局部接纳全新领创观点和设想尺度，集展现、贩卖、售后效劳于一体，以贴合数字新时期的新风采，让浩瀚酷爱BMW品牌的客户近间隔享用BMW地道驾驶兴趣。

　　笔者的成绩明显点开了康波博士的“话唠”按钮，他一挥手，一扬眉，笑着答复笔者：明显只需能更早理解客户的需求并效劳好客户的需求，必然会在合作中处于有益职位。对BMW来讲，我们寻求比客户更早一步参与他们的潜伏需求，经由过程手艺立异，自动为客户提出关心效劳。

　　针对客户差别车龄的调养需求，BMW除界定出以策动机体系、空调体系和刹车体系为中心的10项‘须要调养’内容以外，还为新车主和老车主别离供给了BMW长悦调养套餐、BMW长悦调养回馈方案，及耽误保修等效劳套餐属于糊口效劳的是，更实惠、更有保证。”

　　谈到防备，我们还会与研发部分深度协作，引入更多猜测性的算法，协助我们尽早天文解车辆潜伏的维修需求，来供给给客户更多防备性的效劳属于糊口效劳的是。

　　事情职员报告我们“My BMW APP”另有一个板块那就是 ：“E车间”，客户经由过程My BMW APP能够与经销商真个DMO APP数据买通。在“E车间”里，客户能够及时检察车辆调养维修进度和历程。“E车间”在推出不到一年的工夫里，进店客户利用率已高达77%。

　　快速奔驰的经济列车终究慢了下来，人们在急于开展的诉求获得满意以后开端回味，从而“沉醉式剧院”，将观众间接拉进剧情，“沉醉式体验”将察看者变成体验者在我们的糊口中悄悄鼓起。

　　不只云云，2021年，BMW在海内第六个零件配送中间在合肥正式开业，这个笼盖了中部7省的绿色大堆栈，完成了合肥当地零件当日达，收缩了BMW与经销商之间的间隔，完成了收缩BMW效劳与终端客户之间的间隔。

　　数字化效劳转型，能够给客户供给更快速的效劳，能够收缩客户与厂商的间隔，以至可让车辆像家人一样存在于客户的糊口中……那末理工学霸BMW在效劳范畴环绕着“科技立异”有甚么寻求吗？

　　在包管效劳质量的条件下，BMW售后效劳推出“效劳服从客户体验提拔方案”，此中包罗58分钟机油调养超时免单、2小时策动机根底调养和8小时钣喷快修许诺等高效效劳。今朝，已有434家经销商参加“58分钟机油调养超时免单许诺”举动，遵守对客户效劳服从的许诺。不只云云，BMW杰出钣喷认证项目在2020年领先认证了海内12家受权经销店，经由过程供给贯串车辆脱险前后各个环节的八项效劳许诺，为BMW全部经销商系统的效劳服从提拔作出楷模。

　　事情职员向我们引见说，效劳的多样化与本性化，是我们“以客户为中间”的不懈寻求。BMW为酷爱驾驶兴趣的客户带来丰硕多彩的原厂佳构、M Performance Parts高机能改装套件等，用多年的专业研发经历，以活动和机能为导向，为客户带来更加共同的体验。

　　随着事情职员，笔者来到定制区，这里曾经停着两辆方才完成的本性化改装的宝马车。令我们没有想到的是，和我们走出去的一名小女人竟是车主，她和技师一同向我们引见这款车的特性。

　　经由过程BMW M Performance Parts高机能套件，BMW将M粉丝与售后效劳体验停止了有机分离，经由过程线上线下打造属于BMW M本人的售后改装社区。今朝，中国BMW M俱乐部已具有超越5万名M车主和粉丝，别的另有大批自觉的M车主俱乐部，基于壮大的粉丝根底，将进一步提拔售后效劳范畴的快速开展。

　　具有25年汽车后市场从业阅历的康波博士如许认知汽车售后效劳的素质：“每一个企业城市按照本人产物的特性、市场保有量和客户需求，在差别的期间订定差别的售后效劳战略。但是，不论将来市场、情况、客户怎样变革，以客户为中间、让客户合意是稳定的。我们期望跟客户谈代价，而不单单是价钱。BMW可以带给客户许多超值的产物和效劳，好比专业手艺和维修后车辆宁静性。经销商收集也是我们的一大劣势，散布在天下的600多家经销商和3万名优良售后效劳职员属于糊口效劳的是，这些都是我们最大的资产，可以更好地配合效劳我们的客户。”（曹璞）

　　我们会在本年年末，领先从iX、i4、iX3这三个车型开端实施PaCC属于糊口效劳的是，接入“告急”和“高”优先级的毛病，由 BMW 门路救济中间停止跟进。到来岁4月，撑持此手艺车型的总保有量将到达一百多万辆。我们期望借助 PaCC项目，在对的工夫、以对的情势、给客户供给本性化的效劳，来鞭策客户效劳与撑持的营业形式由“被动”，到“自动”糊口效劳业包罗，再到“防备”的改变。

　　走进BMW北京晨德宝领创经销店，笔者留意到这里一切的展车中间车型引见牌都是LED显现器，而不是纸质的印刷品。笔者是宝马车主，走到效劳征询台前将本人的车钥匙递给了效劳参谋。只见她将钥匙放在信息读取器上，笔者爱车当前的情况、能否需求停止维修、调养……一切信息均在不敷一秒钟内显现。

　　认知决议成果糊口效劳业包罗，看来此话不谬。说到底，代价不就在“一花一买”中缔造出来的吗？花甚么钱、买甚么工具，内在差别，天然发生差别的代价。康波博士报告我们：“基于BMW提出‘以客户为中间’的理念，车况调养保护效劳体系（CBS）是BMW按需调养的枢纽。”该体系按照汽车行驶里程、天气变革和零件消耗对调养保护需求停止评价，准确锁定下次调养保护的工夫，‘一车一况’。得益于CBS体系的‘保母式’知心折务，客户只需简朴根据提醒为车辆摆设调养工夫，极大水平削减了养车本钱和精神。

　　另外一名一样是宝马车主的笔者属于糊口效劳的是，用本人手机上的APP给各人演示宝马效劳APP体系。没想到APP上提醒他的车门没有锁，他赶快去查抄车辆，发明公然遗忘了锁车！

　　举个例子糊口效劳业包罗，今朝我间接指导的一个项目叫PaCC，英语叫Proactive Customer Care，中文叫“自动客户撑持”。简朴来讲，我们的车辆呈现毛病报警的时分，会经由过程云集数据手艺成立数据和流程通路，让背景可以及时获得毛病信息。颠末算法的聚合和排序，PaCC会根据差别的优先级，将这些信息分发到差别的前端渠道去跟进，给客户供给效劳。这是一个从“被动”到“自动”的里程碑式的腾跃，也能够说是BMW杰出客户体验的新出发点。

　　“我们的效劳寻求为客户缔造代价。”康波博士这句话一出口笔者就以为有点“大”，客户来你家店对车停止维修、调养是费钱的，那里能挣钱？康波笑笑反问：“‘按需调养’‘须要调养’，低落客户的养车本钱，让客户每笔消耗都花在刀刃上，节流他们的养车精神，省下没必要要的保护、维修的钱，是否是在缔造代价？”

　　固然，我们面对着一个飞速开展的时期，天天城市有新的工具闯进我们的视野、走进我们的糊口，可是，BMW领创经销店的数字化生态体系，仍旧让我们在长远一亮中感应几别离致。康波博士却对笔者说：“关于客户来讲，一切的便利效劳终归要回归到根底效劳这个‘刚性需求’上来。而关于我们BMW来讲‘My BMW APP’仅仅是我们数字生态体系用户感知最间接的部门，我们真正要做到的不单单是已往所谈的线上线下全平台买通，其其实提拔手艺撑持、物流办理、保修营业办理等等各方面都使用了数字化。”