【我们】网经社-电子商务研讨中间（微信ID：i100EC），运营海内抢先电商资讯智库流派/p>　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第三十五条划定，电子商务平台运营者不得操纵效劳和谈、买卖划定规矩和手艺等手腕，对平台内运营者在平台内的买卖、买卖价钱和与其他运营者的买卖等停止不公道限定大概附加不公道前提，大概向平台内运营者收取不公道用度

　　【我们】网经社-电子商务研讨中间（微信ID：i100EC），运营海内抢先电商资讯智库流派/p>

　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第三十五条划定，电子商务平台运营者不得操纵效劳和谈、买卖划定规矩和手艺等手腕，对平台内运营者在平台内的买卖、买卖价钱和与其他运营者的买卖等停止不公道限定大概附加不公道前提，大概向平台内运营者收取不公道用度。

　　商家片面打消定单能否补偿的成绩，实在就是一个格局条目的成绩。“电商平台如今的买卖风俗是发货才视为条约建立，”但根据《条约法》第39 条，40条，41条的划定，格局条目必需做出释明，并供给特别局对倒霉方的注释，而《条约法司法注释（二）》里第六条，第九条，第十条，也有相干的划定。

　　【案例】胡师长教师12月7日在“联联周边游”平台购置“99元彭城土锅灶4-5人餐”，时期胡师长教师屡次打德律风与商家提早一天以上预定周末工夫，均以约满为由让脱期。遂联络平台客服和谐，平台客户和谐工夫也没法满意胡师长教师的需求。以后申请退款，可是平台以特价商品不克不及退款为由，回绝退款。

　　据“电子商务消耗纠葛调整平台”2018整年受理的糊口效劳电商用户赞扬案例大数据显现，热门被赞扬成绩次要聚焦在：退款成绩、高额退票费、绑缚贩卖糊口真美妙综艺、霸王条目、售后效劳、货不合错误板、配送不实时等这7个方面。

　　2018年12月27日，网经社-电子商务研讨中间对包罗12306和携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、蚂蜂窝、艺龙等支流在线旅游平台（OTA），展开春运火车票购票自力评测，并给出响应评级。成果显现，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程、驴妈妈、蚂蜂窝、艺龙9家我们查询拜访评测的在线、携程、飞猪、途牛、去哪儿、驴妈妈、蚂蜂窝不存在默许搭售成绩，而同程、艺龙照旧存在默许搭售状况。

　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第二十一条划定，电子商务运营者根据商定向消耗者收取押金的，该当昭示押金退还的方法、法式，不得对押金退还设置不公道前提。消耗者申请退还押金，契合押金退还前提的，电子商务运营者该当实时退还。

　　小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼影戏、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等10家糊口效劳电商综合指数低于0.4，获“不倡议下单”购置评级。别的，“电子商务消耗纠葛调整平台”还收到用户对百度外卖、滴滴出行、58同城、带我飞等平台的赞扬案例，须惹起正视。

　　【合用法令】《中华群众共和国消耗者权益庇护法》第四十五条 消耗者因运营者操纵虚伪告白大概其他虚伪宣扬方法供给商品大概效劳，其正当权益遭到损伤的，能够向运营者请求补偿。告白运营者、公布者公布虚伪告白的，消耗者能够恳求行政主管部分予以惩办。

　　【案例】毛师长教师在“百度糯米”商家平台付费5000元效劳费，近来发明提现不了，平台歹意给我下线店肆，营业员离任了，资金解冻了，打德律风不断无人处置，已往半个月了，在找到了营业员在处置，说发邮件，如今的话又已往了好久不断不给我打款。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，消耗者购置定制商品时，要与商家明白消耗所需的用度和详细定制产物的明细，别的，因为定制商品其实不撑持7天内涵理由退款，因而，在购置前消耗者更应与商家和谐好，以免以后没必要要的消耗纠葛。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，商家砍单征象在一样平常网购中时有发作，当消耗者下单的数目超越商家备货数目时，商家就会请求用户打消定单，以至擅自打消用户定单，严峻损伤了消耗者的正当权益。按照《电子商务法》第四十九条划定电子商务运营者不得以格局条目等方法商定消耗者付出价款后条约不建立；但值得留意的是，怎样界说第二款中“付出价款”的成绩，由于在一样平常网购中也会呈现如预支金、拼单等状况的呈现，这是值得商讨的。

　　同享出行：2018年，同享单车两个排头兵摩拜和ofo遭受开展瓶颈。ofo因用户“押金退款难”成绩激发消耗赞扬高潮，列队退押金人数达万万西域同城效劳引见，停止12月18日20时37分，需求退还的押金总额高达19.9亿元，也因而蒙受用户的赞扬。别的，滴滴也是同享出行范畴一大热门赞扬平台。

　　在线票务：在线票务行业中，商家拒退票征象经常发作，暂时退票一定倒霉于商家的长处。但是，当买家未消耗所购置效劳，特别当距预定日期另有丰裕工夫时，碰到商家提出高额退票费或间接在理由拒退票，消耗者的权益就遭到了损伤。别的，邻近表演工夫，平台迟迟不出票，进而招致退款难的变乱也时有发作。消耗赞扬成绩中，次要以百度糯米、猫眼影戏、大麦网赞扬最为凸起。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，按照《电商法》第二十一条划定，电子商务运营者根据商定向消耗者收取押金的，该当昭示押金退还的方法、法式，不得对押金退还设置不公道前提。消耗者申请退还押金，契合押金退还前提的，电子商务运营者该当实时退还。违背上述划定者，由有关主管部分责令限日矫正，能够处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严峻的，处二十万元以上五十万元以下的罚款。

　　“砍单”举动的底子根绝，平台方面要设立一些轨制性的办法，来掌握防备这类状况的发作，不然一旦呈现爆单状况，商家就会钻轨制空子。同时，电商“砍单”已有向其他互联网消耗范畴扩大的趋向，如消耗者订了机票后被商家片面打消，消耗者订了旅店后被商家片面打消等。假如电商“砍单”成绩得不到有用停止，将会损伤更多消耗者的正当权益，一旦这类无良操纵办法成为行业老例，关于电子商务平台团体的诺言度，都将有倒霉的影响。

　　【合用法令】《中华群众共和国消耗者权益庇护法》第十六条划定： 运营者向消耗者供给商品大概效劳，该当按照本法和其他有关法令、法例的划定实行任务。运营者和消耗者有商定的，该当根据商定实行任务，但单方的商定不得违犯法令、法例的划定。运营者向消耗者供给商品大概效劳西域同城效劳引见，该当遵守社会公德，诚信运营，保证消耗者的正当权益；不得设定不公允、不公道的买卖前提，不得强迫买卖。

　　在已往的一年工夫里，在线旅游（OTA）平台默许绑缚贩卖成绩不断广受诟病，在开端施行不久的《电子商务法》中，对此类举动停止了明白划定。除此以外，滴滴顺风车女搭客遇害激发公家对出行宁静和羁系义务大拷问；ofo从神坛跌至谷底，同享单车迎最冷“隆冬”；在线教诲行动几次，融资、IPO、并购全行业迎来大发作；美团扩大饿了么变化滴滴入局在线外卖市场可谓海潮复兴，但是食物宁静、用户信息保守等成绩频发激发社会激烈存眷。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，起首商家停止特价宣扬举动时，该当抵消耗者的数目、举动工夫停止预估，不然只会形成消耗者的用户体验变差，影响商家战争台的诺言。同时，不管能否为特价商品，除非在消耗者购置前明白表 示不克不及退款等限制前提以外，理应许可消耗者停止退款，在本案中并不是出于消耗者的小我私家志愿，而是商家未能公道做出消耗人数的预判招致消耗者未能获得满意。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，高额退改签用度和特价机票不退不换的条目涉嫌霸王条目，应认定为无效。7月16日，民航局公布了《关于改良民航票务效劳事情的告诉》，明白提返航空公司要设置门路退改签费率轨制，严禁OTA平台在退改签免费尺度以外向游客加收分外用度。

　　【合用法令】《中华群众共和国消耗者权益庇护法》第二十条划定，运营者向消耗者供给有关商品大概效劳的质量、机能、用处、有用限期等信息，该当实在、片面，不得作虚伪大概惹人曲解的宣扬。运营者抵消耗者就其供给的商品大概效劳的质量和利用办法等成绩提出的讯问，该当作出实在、明白的回答。运营者供给商品大概效劳该当密码标价。

　　【合用法令】《中华群众共和国消耗这权益庇护法》第四十九条电子商务运营者公布的商品大概效劳信息契合要约前提的，用户挑选该商品大概效劳并提交定单胜利，条约建立。当事人还有商定的，从其商定。

　　陈师长教师暗示在整件事傍边，第一，已全款定好的房间，但却未给我入住，属于狡诈消耗者举动，蚂蜂窝和汗青旅店，需对此负担全 部义务；第二，不克不及让入住也未提早告诉，被逼无法只能被迫承受他们给别的摆设的旅店；第三，前面两天也不克不及给我摆设入住，需从头找旅店，耽搁旅游的方案摆设路程。

　　对此，“飞猪”暗示，经核实：此单退改政策为预定胜利后没法变动打消，关于违约金是生意单方和旅店相同协商的成果。

　　对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，砍单征象普通发作在消耗者下单的数目超越商家备货数目时，商家就会请求用户打消定单糊口真美妙综艺，以至擅自打消用户定单，严峻损伤了消耗者的正当权益。按照《电子商务法》第四十九条划定电子商务运营者不得以格局条目等方法商定消耗者付出价款后条约不建立；格局条目等含有该内容的糊口真美妙综艺，其内容无效。但值得留意的是，怎样界说第二款中“付出价款”的成绩，由于在一样平常网购中也会呈现如预支金、拼单等状况的呈现，这是值得商讨的。

　　【案例】刘密斯于2016年在“ofo”平台交纳99元押金。交纳押金后，在ofo平台利用过量次同享单车，体验不断很好，就在上个月气候逐步转冷不想利用，由于想在ofo平台申请退押金，但却被各式阻遏不让退， ofo客服宣称15个事情日帮我处置，可是曾经过了一个月，仍旧没有退款，并且退款页面还点击不出来。

　　【案例】曹密斯于2018年9月29日在“小猪短租”平台预订了10月4日至5日的天津晋丰大厦1套民宿， 因退订提示中未列明扣款金额为1580元，退还押金为200元，招致曹密斯误操纵，定单被打消。小猪短租平台以退订划定规矩为由不予全额退款。曹密斯暗示，小猪短租平台订定的默许在线%，将佃农的预订用度局部转为订金，退订划定规矩为入住前7天内打消定单全额扣订金。小猪短租客服与房主协商后，赞成在定单形态为”退订形态”(即无条约左券)的情况下，摆设佃农入住。招致佃农在无条约形态下消耗。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，OTA平台商家在出卖旅店房间时，应对用户入住量停止预判，避免用户没法入住的状况发作。同时在用户没法入住的状况下也妥帖摆设好用户的留宿成绩，和对用户停止响应的抵偿。

　　【案例】张师长教师于2018年10月30日上午10点37在“饿了么”平台下单预定12:00的外卖， 12:05未送到，与平台相同，平台许诺催单，五分钟后收到打消定单短信，在此时期张师长教师均未打消定单，平台擅自打消客户定单， 12:15在此相同，均未获得合意回答，停止发稿前均未收到复兴。

　　看到有澳门旅店11月的优惠抢购举动。在几回改换日期和旅店后，订到工夫为11月3日至4日澳门维景旅店的房间。而且付出了举动价的局部用度群众币13.61元。成果第二天，微服气务告诉上却收到定单打消的告诉。

　　【案例】李师长教师称2019年1月1日在蚂蜂窝平台购置由天下邦app定制的游览道路元后卖家给出预定的旅店、机票，查询后撤除定留宿的钱，效劳费竟高达1万元，且没有包罗他们告白中许诺的包签证、包车等。定制师没有核实分明代价，对我们说旅店一夜要1000元阁下。实在实践查询代价只需300元至400元。征询以后我们筹算改换道路，商家则说他们曾经预定旅店和机票，具体记载并拿不出来，要退订要高额的手续费。我的诉求是让商家将这5000元如数返还。

　　别的，在线票务行业中，商家拒退票征象经常发作，暂时退票一定倒霉于商家的长处。但是，当买家未消耗所购置效劳，特别当距预定日期另有丰裕工夫时，碰到商家提出高额退票费或间接在理由拒退票，消耗者的权益就遭到了损伤糊口真美妙综艺。此中以百度糯米、大麦网赞扬最为凸起。

　　第二十条划定：电子商务运营者该当根据许诺大概与消耗者商定的方法、时限向消耗者托付商品大概效劳，并负担商品运输中的风险和义务。

　　《中华群众共和国电子商务法》第三十五条电子商务平台运营者不得操纵效劳和谈、买卖划定规矩和手艺等手腕，对平台内运营者在平台内的买卖、买卖价钱和与其他运营者的买卖等停止不公道限定大概附加不公道前提，大概向平台内运营者收取不公道用度。

　　蒙慧欣暗示，我国《消耗者权益庇护法》第二十五条对收集买卖7日内可在理由退货作出了破例状况作出了枚举，并设置了兜底条目。今朝有争议的就是，票品能否属于破例状况？我们能够从近来民航局关于退改签用度作出的新规中获得启迪，票品一概地不得在理由退票是不成取的霸王条目。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，关于不影响商家再次贩卖的情况下，以至也完整做到七天在理由退款。

　　“砍单”在电子商务举动中具有必然的遍及性，但因为与商家相同本钱高、处理成绩难，大都消耗者会由于没有间接经济丧失而自动抛却持续追查的权益。此中以“饿了么”平台商家擅自打消用户定单为代表。

　　经由过程对天下数十家糊口效劳电商整年度实在用户赞扬案例大数据阐发，陈述宣布了“2018年天下糊口效劳电商TOP20消耗评级榜”中，在线席，在线席。

　　别的，同享单车范畴的押金难退成绩，激发社会普遍存眷。遭受“隆冬”的同享单车ofo退还押金难的成绩在2018年底连续发酵。对此，蒙慧欣暗示，以同享单车为代表的同享经济形式，面临巨额资金，在轨制标准和羁系跟不上的状况下，被一些不良企业操纵作为融资圈钱的渠道，衍生出宏大的金融风险，简单形成浩瀚消耗者经济丧失。关于押金成绩，起首要明白同享单车押金退还流程和事情日工夫限定，设立公用账户用于押金退还；其次，同享单车平台、大众单车平台与小我私家征信体系接入，鼓舞关于信誉系数高的市民免收押金；最枢纽的是，要标准押金利用，保证资金宁静。在羁系下许可同享单车平台拿押金用于贸易投资，但需求限定比例。

　　别的，以同享单车为代表的同享经济形式糊口真美妙综艺西域同城效劳引见，面临巨额资金，在轨制标准和羁系跟不上的状况下，被一些不良企业操纵作为融资圈钱的渠道，衍生出宏大的金融风险，简单形成浩瀚消耗者经济丧失。关于押金成绩，起首要明白同享单车押金退还流程和事情日工夫限定西域同城效劳引见，设立公用账户用于押金退还；其次，同享单车平台、大众单车平台与小我私家征信体系接入，鼓舞关于信誉系数高的市民免收押金；最枢纽的是，要标准押金利用，保证资金宁静。在羁系下许可同享单车平台拿押金用于贸易投资，但需求限定比例。

　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第十七条划定：电子商务运营者该当片面、实在、精确、实时地表露商品大概效劳信息，保证消耗者的知情权和挑选权。

　　与2017年整年表示比拟，阿卡索外教网、携程照旧表示较好，阿卡索外教网、艺龙、同程旅游在平台反应率上达100%，做到了主动受理平台移交的每例客诉成绩，得到“倡议下单”评级，用户合意度和复兴时效性也大大提拔，表现了平台对客户体验的正视；去哪儿从客岁的第十五位上升至第九位，排名上升明显。

　　除此以外，为更好协助消耗者处理收集纠葛，做好用户与电商效劳的桥梁，运转九年的“电子商务消耗纠葛调整平台”（）全新上线了新体系。新体系完成一键赞扬、24h在线、自助维权、同步中转、及时处置、进度查询、评价系统、法令乞助、大数据阐发等诸多功用，线”西域同城效劳引见，成为 千千千万电商用户的“网购维权神器”。今朝，平台“绿色通道”效劳向广阔电商平台开放，电商可自立申请入驻，及时受理、反应和查询用户合意度评价。

　　榜单显现，携程、阿卡索外教网、艺龙、百度糯米、万徒弟、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位，用户合意度综合指数较高，获“倡议下单”购置评级；

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，平台退款阐明该当以明显方法提示消耗者留意，在平台未能实行本身提示任务，招致消耗者操纵失误，理应尽能够保证消耗者权益。

　　在该用户挑选付出定金时，付款页面中明白提醒，在付出定金后24小时内付出盈余金钱（以付出凭据确认的汇收工夫为准）；超越24小时仍未付出盈余金钱的，如预定的产物组合价钱上涨，游览参谋将和用户德律风联络补齐差价事件；超越48小时仍未付出盈余金钱招致本次买卖主动封闭或用户在付出定金后抛却该预定,一切已预定商品不予保存，效劳定金不予退还，且用户须负担因而所酿成的其他局部丧失。

　　对此，“天下邦游览”暗示：天下邦的超等自在行产物接纳开始进的环球全网智能报价体系，为用户及时展现差别动身日期的价钱。跟着游览产物（如机票、旅店、租车等）库存数目的削减，用户挑选的统一日期的报价随时会发作差别水平的变价。为锁定产物组合的即市价格，用户能够挑选付出定金，并在24小时内付清尾款，亦可一次性付出全款。 该用户付定金前，我司供给过包罗此次出行的航班信息与旅店信息的具体报价单。

　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第二十条划定，电子商务运营者该当根据许诺大概与消耗者商定的方法、时限向消耗者托付商品大概效劳。

　　2019 年“3·15”曾经完毕，但“消耗者权益庇护”这个亘古稳定的主题一直是我们的重点“存眷”。本年是《电子商务法》正式施行的第一年，收集消耗有了专属的法令庇护。为此，网经社旗下电子商务研讨中间联袂电子商务消耗纠葛调整平台倡议主题为“‘律’动网购，我在动作！”的“3·15”大型主题举动，与数十位 状师团、数百家电商、3000+注册媒体记者联动，展开公益维权和供给法令效劳。

　　315前夜，根据第三方电子商务消耗纠葛调整平台（）2018年受理的天下数百家各种电商整年度实在用户赞扬案例大数据，海内出名电商智库网经社-电子商务研讨中间(微信ID：i100ec)公布了《2018年度中国电子商务用户体验与赞扬监测陈述》（陈述下载：），陈述显现西域同城效劳引见，2018年糊口效劳电商赞扬占赞扬总量的

　　在线外卖：在线外卖平台屡次因“黑作坊”被央视点评攻讦，入驻商家天分、食物宁静成绩堪忧，此中以饿了么为典范代表。据“电子商务消耗纠葛调整平台”用户赞扬案例库显现，除食物质量成绩外，饿了么还存在配送服从低、地点没法变动和片面打消定单等成绩。2018年整年，饿了么平台反应率、反应时效性等指数均为“0”，获“不倡议下单”购置评级。别的，另有百度外卖也屡遭用户赞扬。

　　【案例】吴密斯于2018年10月9日在“飞猪”电商平台购置成都华宸旅店精美大床房，优惠后价钱463.62元。因路程成绩吴密斯于10月23日提出退款，但商家回绝退款（因而定单为不成变动/打消），并提出需付出170元违约金，联络旅店，旅店见告，需与平台联络，触及到平台佣金等成绩，旅店没法操纵定单。

　　【点评】对此，网经社-电子商务研讨中间法令权益部助理阐发师蒙慧欣暗示，平台为了引流，增进消耗，平台会展开各种促销举动，特别会呈现“超等低价”的状况，一种多是吸收消耗者进步商品购置量，二是平台商家因体系破绽价钱设置呈现成绩招致标出“超等低价”，但普通呈现第二种状况下，商家根本上会自傲吃亏实行购置条约。别的，倡议消耗者网购前必然要理解分明促销举动的细则，并留意保存促销举动的截图和商家作出许诺的截图等材料，制止权益受损。

　　此中以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、天下邦、ofo、联联周边游、蚂蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户赞扬占多数，且凸起行业存在典范成绩当选。

　　【案例】陈师长教师于2018年12月17日在蚂蜂窝平台购置12月22日至12月25日，共三晚在泰国曼谷汗青旅店的留宿，且购置时曾经付出了三晚用度的全款，以后还获得了邮件复兴确认入住信息，可是当陈师长教师12月23日清晨2点阁下赶到旅店的时分，对方旅店前台报告我该旅店曾经没有房间了并摆设我入住另外一个旅店。陈师长教师以为，本人一小我私家在外洋而且是在清晨，不克不及够去漂泊陌头只能承受对方旅店的计划，入住了一个十分差的旅店。我其时查了下网上两个旅店房费，摆设我入住的酒 店比我原定的旅店自制100多群众币。尔后两天该旅店也没房间，以是我也没有入住，因而，我本人去找了别的的旅店入住。

　　【合用法令】《中华群众共和国电子商务法》第三十二条划定：电子商务平台运营者该当遵照公然、公允、公平的准绳，订定平台效劳协媾和买卖划定规矩，明白进入和退出平台、商品和效劳质量保证、消耗者权益庇护、小我私家信息庇护等方面的权益和任务。

　　【案例】颜密斯于2018年9月17日在“永乐票务”app购入10月27日周杰伦泉州演唱会门票2张，定单不断显现已考核形态，迟迟未发货，颜密斯因为担忧肠址不敷细致成绩在app上发问，智能客户没法答复成绩，野生客服不断显现在等候，等候后又间接转智能客服，云云重复。后拨打客服德律风，客服电线几分钟显现话务忙要从头等候，又得从头从19日等，也是云云重复，颜密斯的成绩久未获得处理。