在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，3月14日，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

　　在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，3月14日，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2019年生活服务电商投诉占投诉总量的

　　在过去的一年时间里，在线旅游（OTA）平台退票难问题一直广受诟病。除此之外，滴滴顺风车等在线出行平台遭受安全以及监管责任大拷问；共享单车正在驶入下半场，企业生存考题迎最冷“寒冬”；在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；在线外卖市场平台、商家和用户三者关系亟待改善生活服务类节目概念，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。

　　记者了解到，通过对全国207家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，在线席，在线席。

　　榜单显示，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位，综合指数较高，获“建议下单”评级；

　　旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行本地生活服务商、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游生活服务类节目概念、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

　　此外，“电诉宝”还 收到用户对滴滴出行、58同城、世界邦旅行、驴妈妈旅游、发现旅行、爱彼迎、嗨学网、英语流利说、对啊网、沪江网等平台的投诉案例，须引起重视。

　　其中，阿卡索外教网、同程旅游、艺龙、飞猪、万师傅这4家平台较为重视售后服务，平台反馈率均为100%。

　　在线年，线上培训规范性文件出台，融资、并购频频，全行业也迎来大爆发。据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象生活服务类节目概念。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、跟谁学、华图教育、勤学网什么叫云服务器、学、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

　　在线年，在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到平台佣金上涨再到外卖配送超时、食品安全等乱象行为生活服务类节目概念，都表明在线外卖行业亟待规范，行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。据“电诉宝”用户投诉案例库显示，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。2019年全年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

　　除此之外，12月22日，“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”引发网友热议，对此本地生活服务商其他生活服务，不少业内人士认为什么叫云服务器，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然。“从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范。在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益本地生活服务商。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。

　　在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益什么叫云服务器。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。此外，临近演出时间，平台迟迟不出票，进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中其他生活服务，主要以大麦网、百度糯米投诉最为突出。关注网经社电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复

　　在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验其他生活服务。

　　网经社公司旗下运营有：网经社(电商门户)、电子商务研究中心(智库)、“电数宝”(大数据)、“电融宝”(FA)、“电诉宝”(投诉调解)等系列子品牌/平台，提供媒体、报告、数据、融资、营销、顾问等服务。