微学嘉宾：王晓妍，O2O领域从业5年，曾任美团网城市运营经理，现为去哪儿网目的地事业部商户品质中心经理

　　微学嘉宾：王晓妍，O2O领域从业5年，曾任美团网城市运营经理，现为去哪儿网目的地事业部商户品质中心经理。

　　大家好，我叫王晓妍，很感谢庄帅、红兵对我的信任，让我来做今天的分享。那我先做下自我介绍，我是2010年进入O2O行业，曾经在美团做城市运营经理，现在在去哪儿网目的地事业部担任商户品质中心经理，这里要澄清下，没有高级两个字，红兵太抬举我了，高级经理是我的目标。那我今天与大家分享的主题是：《本地生活服务类O2O的玩法》如果我说的过程中大家觉得声音小，可以在群里示意我，我尽量把语速放慢一些，保证大家能听清。

　　我今天分享的主题是《本地生活服务类O2O的玩法》，为什么用玩法两个字，其实不论玩游戏还是做事情，方法思路都是给具体的行为做指导的，所以我也希望我今天的分享，对于大家不管是思路拓宽还是经验借鉴，能够有些用处或者指导。

　　顾名思义，前者是线上消费线验，后者是线下销售到线上销售，不论是哪种形式，最终实现的目的跟B2C一样，都是达到商业交易的目的，所以O2O其实算是一种近两年新兴的典型的运用互联网思维的商业模式。所以今天讲玩法，是想把我过去的经验经历分享给大家，本地生活服务类O2O怎么样来玩。

　　因为我还不太了解大家对O2O的了解程度，所以我先大概介绍下我自己看到的这个行业的发展变化。O2O在国内开始被广泛认知是从团购开始，比如美团、糯米、拉手这类平台级的团购网站。从2010年开始大量在全国二三线城市开设分站，建立落地团队实现全国商家覆盖。

　　像我之前在美团，最开始是1天只上线单，在线时间只有一天，基本模式类似于秒杀。当时的商家对于团购这种以打折降价作为卖点的线上销售形式普遍不认可，尤其是生意好的商家，基本都以不屑的态度看待。

　　但也有很多人看到了其中的商机，并且因为它门槛低的特点，10-11年之前全国出现了上千家团购网站，百团大战，应该很多人都知道，当时的团购市场竞争异常激烈，并且非常混乱。就在当时，就有一部分商家因为不够理智，只看到团购网站短期带来的利益盲目合作团购，最后因为经营不善倒闭。

　　到2012年、2013年的时候基本团购市场慢慢稳定，市场格局已经被美团、点评这种注重长期策略运营的公司占了大部分，整个传统生活服务行业慢慢被之前的各大团购网站教育出来，开始认可团购，认可O2O，认可互联网思维，甚至有部分商家开始自己接触互联网，接触O2O，做自我线上营销等生活服务类平台。

　　同时，电商类O2O也开始引起广泛关注，热度逐步上升。再到今年，各类垂直细分品类的O2O公司大热，整个O2O行业变成了一片红海。经历过这四五年的时间，尤其感受到行业的发展迅速及竞争残酷，也想跟大家来讲讲我看到的前车之鉴。

　　那刚才提到的O2O的两种形式：online to offline和offline to online，按行业来粗略划分就是本地生活服务类O2O和电商零售类O2O。按照产品特性又大致可以分为独立商户级O2O和平台级O2O，区别在于前者是单个B就是商户发起的O2O，产品是自有品牌，有很强的服务行业属性；而后者是第三方发起的展示某个或某些品类的不同商户，产品是非自由品牌，有很强的互联网行业属性。我想说的是平台级生活服务类O2O，比如综合平台的美团、点评、糯米；比如垂直行业细分平台的O2O公司，它们的运营模式是这样的：由内部销售人员主动找商户寻求合作，将合作产品放在线上销售，同时收取商家一定比例的佣金作为服务费，维持团队营收。

　　而他们的合作商家，有这样几个特质：1.有线.有推广需求/业绩需求，比如新品牌新店开张，老品牌开新店，老品牌老店的空闲时段，老品牌老店推新菜，生意不好等，3.边际成本高，如电影院、餐厅、酒店等。其实只要有店铺租金，有店员需要付薪水，边际成本都低不了，所以这样看下来，但凡一家实体商户，都能找到相应的需求点，剩下的工作就是找到KP去谈合作。

　　大家都知道阿里巴巴的直销团队非常牛，尤其是早起做直销的一批人，销售能力特别强，为什么会这样，因为阿里巴巴所建造的商业模式在早期是没人认可的，所以这支直销团队充当教育市场的角色付出非常大的努力达到业绩目标，当然现在电商市场已经发展了十来年非常成熟，这批销售早就转了运营，而刚刚兴起的o2o与当初的电商情景类似，都是一个需要重新教育市场的领域，需要强销售能力的团队完成教育商家教育用户的任务。

　　所以在开拓新市场生活服务类节目特点，重构商业模式做颠覆的时期，核心竞争力是地推销售。没有足够的人力去覆盖全城甚至全国商户，没有强销售力的地推快速拿下并协助地面推广工作，即使线上营销水平多高，用户也不会买账。

　　因为对于O2O来说，实际提供的商户服务才是核心产品，产品包括商户品牌，地段，价格，方案是否符合消费习惯，消费的限制性条款等等。还有维护客情，同步了解行业行情，这些绝对不是靠电销或者运营能够在办公室完成的任务。所以在一家O2O公司的成长初期，非常重要的环节是销售地推。

　　不论我之前在的美团，还是现在的去哪儿，公司对于销售团队的重视程度基本等同于技术团队，愿意花大笔金额去激励销售。那随业务开展不断扩大，人员不断扩增，如何管理好这样一支以业绩、提成为目的的团队，如何避免内部资源抢夺，有效管理合作商家，又引出了一个新的难题。

　　那我刚才讲了平台级本地生活服务类O2O的核心竞争力之一：销售地推。接下来要讲的另外一个核心竞争力是：支持后台。我指的这个后台分为三个类型：

　　2.面向B端即商户端的支持后台，又叫商家后台，是为了给商家处理订单，查看用户消费情况，打款明细，回复用户评价等方面，比如说目前我们去哪儿网的商家后台，可以让商家自己在后台操作它每个房型的房量库存、房态展示、修改售价生活服务类平台，线上订单确认，还可以给评价用户做回复，甚至它想上线什么新方案，可以自己提交，发展的方向是实现店铺自主运营，类似目前淘宝店铺，如果实现这一步，那我们的销售完全可以像现在的淘宝一样做好运营就能完成工作；

　　3.面向销售端的支持平台，在我们公司，专门自主开发了一套系统叫QSCM系统，功能包括CRM客户关系管理系统，能够帮助每一个销售查看每一个商家的销售数据及分析，推送给他们进行逐个跟进，实现用数据来指导销售工作，用数据说话更科学高效，而不是依靠某个老大拍脑门做出决定。

　　还包括上单系统，就是说销售签回的合同需要通过web/app端展示，我们把这个过程叫上单，而目前，我负责的部门所做的就包括这个环节，保证合作商家的质量是符合标准的，保证合作商家的方案是最优质的，保证合作商家的线上展示效果是能够吸引用户的等。

　　那回到刚才说的上单系统，其目的是通过系统优化上单环节的人力成本，用系统自动化取代人工手动。这样看下来，公司发展的越快，人越多，越需要依靠技术来实现流程化自动化，增加技术成本，减少人力成本生活服务类节目特点。

　　跟传统互联网行业不同，可能十几个人就能完成一个公司的完整人员配置，但对于O2O公司来讲生活服务类节目特点，不论是online to offline或是offline to online，都会有一个环节做的很重，前者是地推团队，后者是配送团队，因为都是要涉及线下行为，辐射面一般是全城，并且依靠外包、加盟之类的非自有团队是极其不靠谱的。

　　刚才说了这么多，肯定会有人觉得我把O2O这件事讲的非常难，又要招这么多人，又要开发各种系统平台，但是现在做的火热的O2O看起来做的并没有那么重，也没有那么难。

　　那我来分析下，首先近两年多品类平台级的O2O类型基本已经被美团、点评等网站确定格局，基本已经错过了最好时期，目前大部分的O2O团队是从垂直细分行业切入，做单品类O2O，比如时下比较火的行业河狸家、家政行业阿姨来了，行业功夫熊，租车行业易到用车等，这些小而美的O2O公司，都可以说是整合了传统服务行业的资源，颠覆了传统行业的消费模式，让信息更加透明化。

　　但从产品特性来看，他们已经将之前归属于不同商户的资源整合成自有品牌的资源，变身成为独立商户级O2O，去掉了第三方平台的外衣，不再靠微薄的服务费佣金生存，跟平台级O2O的运营模式有了本质区别。相对于这些公司，更重的环节在于人员培训、管理，我在这就不多说了。

　　我想说的第三个核心竞争力是：资金链。除了刚才讲的这些人力、开发成本之外，随着O2O行业竞争激烈，不能忽视的还有宣传成本，这些都是大投入，如果不能持续注入资金流，钱烧的非常快。

　　昨天我听了李帆的分享，有一个观点我很认可，其实现在一点都不缺有想法的人，而且好想法很容易被复制，难的是运营，是发展。

　　资本运作就是公司运营环节能够决定生死的一个重要部分，所以我认为本地生活服务类O2O门槛并不低，尤其BAT重点关注的领域，建议在进入之前，做好充足的市场调研和准备工作生活服务类平台。现在每周周末基本上我早上睡醒起来然后一刷朋友圈，基本都是各种朋友同事参加各种O2O分享会或者经验学习，其实这种形式在北京我觉得特别好。其实别人的经验可以借鉴，但更好想好自己的玩法。最后再给一个建议，选择细分行业的原则一定是朝阳行业，随着GDP上涨，生活品质提升，消费需求或品质要求越来越高的品类，如果是偏小众品类，建议走偏高端路线，要知道如今有小众需求的用户消费水平都不会低，所以这类用户重在品质而不是价格。

　　好了，我今天的分享差不多就是这些，因为之前只做过一些管理方面的分享，这种行业知识分享还是第一次，所以，希望大家多给我提些意见和建议，谢谢大家。

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